臺灣的便利店密集度位居世界第一，相當于平均每2211人就有一家便利店。

在臺灣，不管是買日常用品，還是解決一日三餐，甚至是繳水電費、買車票、ATM取現金、寄收快遞等一切生活需要，都可以在24小時營業的便利店解決。

據臺灣經濟部統計數據顯示，2017年臺灣便利商店營業額就達臺幣3173億元(相當于695億人民幣)。由此可見，便利店在臺灣有著非一般的地位。

其中，作為最早進駐臺灣的便利店品牌，7-Eleven (簡稱“7-11”)被統一企業合并管理后，憑借5336間門店的數量(截至2018年的數據)，成為臺灣總店數最多的超商品牌。

△「統一超商」代表臺灣7-11

“初見有落差，離別是鄉愁?！贝俪蛇@種反轉的“點”無非是兩個，一是秩序感，二是人情味。而臺灣的便利店天然就成了兩者共存的重要場景之一。

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臺灣便利店，做到今天這樣花了40年

在臺灣問路，幾乎所有人都會這樣講：當你看到某某便利店的時候，向左/向右……

對!在臺灣，便利店就是路標。

2016年，臺灣的媒體做過一個統計，每2000個臺灣人左右就能分配到一家便利店，平均每3個臺灣人，就有一個每天到便利店報到。

臺灣便利店的密度已超越日本，成為全球第一。如今，臺灣36192平方公里的土地，2300萬人口，便利店數量已突破10000家。

自1979年，統一企業集資新臺幣1.9億新臺幣，創立了“統一超級商店股份有限公司”單獨運營，便利店行業在臺灣已經有40年的歷史了，甚至比麥當勞等美式快餐還要早3年。

和麥當勞一樣，當年的便利店屬于相對高檔的場所，商品價格也相對較高，老農夫一般不敢進去，進去是要脫鞋子的。

臺灣便利店的商品也不是一開始就是現在這樣，他們曾經也賣過掃把、水桶?；似甙四甑臅r間摸索，隨著消費者需求的變化，臺灣便利店的經營者逐漸把即食食品放在很重要的位置。商品組織從家庭化轉向個人化。

筆者的高中時代，7-11有三樣商品讓我印象深刻，那就是大熱狗、冰沙、可樂。每家7-11都有自助可樂機、冰塊，少年們只需帶著杯子來戰。重量杯、挑戰杯，成為我們這一代人冰爽一夏的共同記憶。

1987年，臺灣發生了一件很重大的事情，為了遏制臺灣民眾賭博的壞風氣，政府關閉了所有“愛國獎券”兌換點，那么，這么多優質店鋪釋放出來之后誰來接盤呢?

剛好7-11經過七八年的發展，商業模式和形態相對成熟，就把這些店鋪全部接手了。這是7-11在臺灣第一次大規模拓店。

如果說，2000年之前，是臺灣便利店商品運營和規?；l展的20年。那么2000年之后，便是這個行業增值服務加持的重要時期。

以臺灣7-11為例，幾乎所有的服務項目都集成在一臺叫ibon便利生活站的機器上，儲值/繳費、好康/紅利、票務中心、購物/寄貨、列印/掃描、申辯服務、生活服務……

最夸張的是，臺灣便利店還可以幫你免費倒垃圾，而且現在已經形成了它的固定服務項目。

今天，臺灣便利店已涉足辦公、車站、街道、社區、商業、旅游等幾乎所有的商圈類型，其中讓人印象最深刻的，不是干凈的店面、整齊的陳列、親切的接待，而是一個一個小小的細節。

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顧客需求

臺灣是個多山的島，很多當地人周末都會開車到一些山里露營或者郊游。往往這個時候一頓自制的烤肉是首選。

筆者途徑埔里鎮停車買水時曾看到，店里陳列著顧客郊游時需要的防蚊用品和烤肉用具。

總有一類人到了景區發現自己忘記帶太陽鏡，忘記拿自拍桿，這個時候怎么辦?下面這張圖片也許可以告訴你答案。

想買紀念品?

也許你想說，我又不可能每天出去旅行，這些東西對我來說也沒啥用，但是你是不是天天用手機，經常聽歌，偶爾打游戲?那是否需要這些東西?

你能否想象在臺灣東部省道邊的7-11里會有單獨一節貨架來賣特產品?而它剛好可滿足那些環島自駕顧客的需求。

1979年，7-11被引進臺灣，早期因民眾消費習慣等因素，出現連續7年的虧損窘境。

經過統一企業調整商品與經營方式后，由原本完全移植自美國的風格逐漸本土化，終于在1986年轉虧為盈，并于2000年與美國7-11簽訂永久的授權契約。

在全球的7-11體系中，臺灣的店鋪形式最為多樣化。從2008年起，臺灣7-11就推出“一店一特色”的項目，每間特色7-11除了是超商門市外，也成了當地的觀光景點，吸引大批游客特意前往打卡。

2016年，7-11在臺南開幕的“時尚門市”，是當時全臺唯一Tiffany藍便利店，整家店以Tiffany藍和歐式風格做設計及裝潢，從外觀看起來就很特別。

7-11在臺中開業的“后糖門市”，以夢幻粉紅色系裝潢布置，營造了一間粉紅甜點糖果屋。

當然，一向走溫馨路線的臺灣7-11除了要玩轉少女色主題，還不忘彩色的魅力，大部分特色門店都運用了繽紛彩虹色。

像是在苗栗的“新苗中門市”，就以彩色鉛筆為主題，從店外造景到店內用餐區，都加入了彩色鉛筆的元素。

充滿童趣的樂高積木7-11臺中“億承門市”，不只外觀是彩色的樂高積木，店內用餐區還有一整面的彩色積木打卡墻。

在苗栗的7-11“龍躍門市”，以彩色集裝箱為主題，室外還設定了專門的停車區域，一開業就迅速成為苗栗最火的打卡景點。

位于新竹的7-11“騰達門市”，充滿詩意的櫻花鐵道風讓它開幕沒多久，也成為熱門的INS打卡點。

以上的種種都是臺灣便利店以顧客需求出發的服務理念的具體體現!

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服務與互動

在臺灣除了當地的便利店對顧客需求的洞悉和滿足外，另一個讓筆者印象深刻的點，就是對顧客的細微服務和互動。

以7-11便利店為例，在10天時間里，他們上線了兩種購指定商品(鮮食和重點主推的新品)贈積點卡，然后點數攢齊后兌換或者加價兌換限量商品的活動。

結賬時店員告知你任意兩件可以抽獎選擇折扣力度，是不是就像買了一注機選的彩票那樣神奇?

除了互動外，關于細致服務的感受就更多了。

眾所周知，便利店的顧客以女性顧客為主，而體重管理是女生持續關心的話題，當她們在選購鮮食的時，如果有這樣的提示會不會很貼心?

同樣臺灣的便利店也顧及到了女生的隱私，當你去購買衛生巾類商品的時候，他給你的袋子是這樣的!

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運營靈活

這張照片拍自臺灣阿里山山頂的7-11，也是臺灣海拔最高的便利店，每天要接待絡繹不絕的游客，而旅游景點周邊的餐飲價格和味道相信大家都有深刻的體會，而這時方便面類的商品是不是成了大家的首選?

對比國內很多便利店，是否存在過分要求陳列，要求美觀而沒有把滿足顧客需求放在第一位呢?

一個便利店是否是現代化的便利店，很多人會說那要看他是不是24小時營業，但是筆者想說也許真的未必。你已驗證在半夜沒有顧客的時候，一個靈活的調整才是一個合格的便利店應該做到的。

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思考與建議

在臺灣，筆者也見到了一些不同于日本便利店的地方，其中鮮食類商品中島式陳列很有趣。

上圖是日本便利店在商業區的布局圖。從圖中可以看出，日本的店鋪在收銀臺放置了他們主推的炸制品和飲品。(布局源于2017年6月到日本學習時的羅森店)

現在國內的大部分便利店收銀臺也是放置了蒸包關東煮等鮮食商品，而臺灣的便利店則是另一種布局。

如上圖所示，在臺灣一個商業區的店鋪，他的鮮食區域做了一個中島的布局，這種布局在臺灣是非常常見的。

在一次買東西的時候我跟店長做了簡單的交流，他說關東煮，蒸包之類的商品他們已經賣了很多年了，之前他們也是將這些鮮食項目放在收銀臺，顧客早已習慣到便利店里消費這些東西，也就無需在占用收銀臺的寶貴空間了。

由此，是否可以將這些鮮食項目以中島的形式展示給大家，供大家自助購買，而將空出的收銀臺位置去孵化新的項目?

我看到現在大陸的便利店整體在信息化、互聯網服務、移動支付等方面要遠超臺灣便利店。

在運營水平、裝修、布局、陳列等基本功上的差距也越來越小，加之資本的助推，相信大陸便利店的成長速度也會越來越快。很多人說這幾年大陸便利店要彎道超車了!

但了解過日本和臺灣地區的便利店的模式與經驗，至少我認為目前大陸的便利店想要超過臺灣地區或者日本路還很長。

便利店作為一個零售業態，也作為一個服務業，萬不可忽視的正是這些細節，而這些需要成體系的建設與多代的沉淀，不是一蹴而就的東西。

相信未來會是高手的時代，而高手過招爭毫厘，這一個個的細節則會決定最終的成敗。

來源：中國零售平臺