近日，有網(wǎng)友在社交媒體匿名發(fā)帖稱(chēng)，一名美團(tuán)外賣(mài)送餐員在送餐途中私自打開(kāi)顧客飯菜，吃了兩口又吐在餐盒內(nèi)，隨后竟還正常派送，該事件被報(bào)道后引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。針對(duì)該事件，美團(tuán)外賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人10月26日做出回應(yīng)稱(chēng)，涉事配送員已被辭退。

視頻一出，眾人嘩然，外賣(mài)食品安全問(wèn)題又被推到了輿論風(fēng)口。外賣(mài)作為一個(gè)新興行業(yè)，如果從業(yè)者缺乏職業(yè)素養(yǎng)，行業(yè)缺少監(jiān)控監(jiān)管，健康與安全就是奢談。那么，該如何保障從餐廳廚房到顧客餐桌之間的食品安全?又該如何進(jìn)一步規(guī)范和引導(dǎo)發(fā)展迅猛的外賣(mài)行業(yè)?

提升外賣(mài)品質(zhì) 細(xì)化管理規(guī)范

近年來(lái)，圍繞外賣(mài)平臺(tái)的種種問(wèn)題屢被曝光，加盟企業(yè)食品安全問(wèn)題、送餐員素質(zhì)良莠不齊、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)等不斷侵蝕著這個(gè)新興行業(yè)。以美團(tuán)外賣(mài)為例，近4個(gè)月以來(lái)就出現(xiàn)配送分箱問(wèn)題、外賣(mài)小哥進(jìn)后廚炒菜等高熱度話題，高頻率的負(fù)面曝光不僅對(duì)美團(tuán)外賣(mài)謀求行業(yè)領(lǐng)軍地位造成阻礙，也讓整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展蒙上陰影。

外賣(mài)平臺(tái)目前處于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，內(nèi)部缺乏統(tǒng)一規(guī)范的階段。燒錢(qián)大戰(zhàn)、即時(shí)配送大戰(zhàn)等引發(fā)的爭(zhēng)議不少，若外賣(mài)平臺(tái)只是在補(bǔ)貼、送餐時(shí)間上“針?shù)h相對(duì)”，缺乏大局意識(shí)下的精細(xì)化管理和企業(yè)文化打造，忽視送餐員隊(duì)伍建設(shè)、餐品品質(zhì)的細(xì)節(jié)規(guī)范，則很難樹(shù)立企業(yè)良好品牌形象，獲得持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展。

針對(duì)此次“外賣(mài)送餐員偷吃又吐回”事件，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心開(kāi)展了一項(xiàng)調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，44%的網(wǎng)民指責(zé)外賣(mài)配送員行為“毫無(wú)職業(yè)道德”。25%的網(wǎng)民認(rèn)為該事件并非個(gè)案，并紛紛吐槽自己所遇到的各類(lèi)外賣(mài)問(wèn)題，涉及食品安全、外賣(mài)員素質(zhì)等多方面。18%的網(wǎng)民則聯(lián)想到過(guò)去美團(tuán)外賣(mài)配送員發(fā)生過(guò)的斗毆、報(bào)復(fù)顧客、違反交通等問(wèn)題，質(zhì)疑外賣(mài)團(tuán)隊(duì)管理存在不少缺陷。也有部分網(wǎng)民(10%)為外賣(mài)行業(yè)建言獻(xiàn)策，細(xì)化至外賣(mài)的包裝、外賣(mài)配送員的管理等，如提出在外賣(mài)盒之外貼上封條或裹上保鮮膜，建立黑名單禁止有過(guò)惡劣行徑的人進(jìn)入餐飲行業(yè)等。

對(duì)于該事件，美團(tuán)方面稱(chēng)已辭退該涉事配送員，美團(tuán)外賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人已向用戶致歉并取得了諒解。即便這起事件得到解決，但是其引發(fā)出的問(wèn)題仍亟須引起重視。

嚴(yán)管配送環(huán)節(jié) 加強(qiáng)自我約束

吃上放心可口的外賣(mài)，兩個(gè)環(huán)節(jié)務(wù)必可靠，一是食品制作環(huán)節(jié)，二是食品配送環(huán)節(jié)。不難發(fā)現(xiàn)，隨著食品安全監(jiān)管措施的趨嚴(yán)，外賣(mài)餐飲企業(yè)的后廚干凈起來(lái)。但是，對(duì)于配送環(huán)節(jié)，盡管今年9月1日起正式實(shí)施了《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》(下稱(chēng)《規(guī)范》)，但是嚴(yán)規(guī)之下，一些缺德的送餐員仍有生存空間，一些不良之舉還有賴(lài)于“監(jiān)控頭”的發(fā)現(xiàn)。

專(zhuān)家表示，外賣(mài)配送安全就不能只依賴(lài)送餐員的自我良心約束。其一，外賣(mài)配送機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)審核，比如，根據(jù)《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》要求，配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。當(dāng)然，相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)也不能缺失，包括配送安全、配送服務(wù)流程及技巧、配送異常處理等，從而規(guī)范配送員的行為規(guī)范，這是基礎(chǔ)性工作。

其二，監(jiān)管部門(mén)不應(yīng)遺忘外賣(mài)配送這一環(huán)節(jié)。比如，《上海市食品安全條例》規(guī)定，從事餐飲配送服務(wù)的，如配送膳食的箱包未予專(zhuān)用，或者未定期清潔、消毒，又或者不符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求的，監(jiān)管部門(mén)可責(zé)令改正，給予警告;拒不改正的，可責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷(xiāo)許可證。

再者，外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行好責(zé)任。送餐員、配送箱、餐具及包裝這3個(gè)環(huán)節(jié)，如管控不嚴(yán)，就可能存在食品安全風(fēng)險(xiǎn)。所以，無(wú)論是食品衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)還是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)企業(yè)，都應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起衛(wèi)生監(jiān)管的責(zé)任。多一些技術(shù)防范，通過(guò)使用餐品包裝封簽、鎖定行為軌跡等方法，以規(guī)避配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不良現(xiàn)象。

填補(bǔ)行業(yè)空白 實(shí)施有效監(jiān)管

《規(guī)范》從外賣(mài)、外賣(mài)配送、餐品、配送箱的定義，到服務(wù)機(jī)構(gòu)、流程要求，再到異常情況處理等，建立了外賣(mài)配送服務(wù)全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，被稱(chēng)為我國(guó)首部外賣(mài)服務(wù)規(guī)范，及時(shí)滿足了我國(guó)外賣(mài)配送行業(yè)的規(guī)則需求，填補(bǔ)空白。

雖然《規(guī)范》對(duì)外賣(mài)配送服務(wù)行業(yè)的發(fā)展促進(jìn)作用明顯，卻存在一些爭(zhēng)議。外賣(mài)配送涉及的食品流通、運(yùn)輸環(huán)節(jié)時(shí)間短，但就運(yùn)輸本身而言發(fā)生食品安全的風(fēng)險(xiǎn)較低，立法規(guī)范的動(dòng)力、正當(dāng)性不足。由于該環(huán)節(jié)占時(shí)太短，且服務(wù)本身對(duì)時(shí)間要求較高，因此由國(guó)家制定標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)管，不但成本高，而且難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。

同時(shí)，由于《規(guī)范》僅是一種行業(yè)公約，不具備法律層面的剛性約束力和強(qiáng)制力，因而難免有人認(rèn)為其“軟”“弱”。此外，《規(guī)范》有避重就輕之嫌。它新意不足，規(guī)定的配送箱標(biāo)準(zhǔn)化、配送員服務(wù)規(guī)范化等在當(dāng)前已得到了廣泛接受和落實(shí)，對(duì)解決目前配送過(guò)程中的重點(diǎn)問(wèn)題意義不大。

專(zhuān)家認(rèn)為，《規(guī)范》應(yīng)建立顧客與商戶、消費(fèi)者與外賣(mài)平臺(tái)之間的糾紛解決機(jī)制，比如超出一定時(shí)段的補(bǔ)償機(jī)制，食品毀損時(shí)的補(bǔ)償機(jī)制等;建立配送人員權(quán)益保障機(jī)制以及針對(duì)性的、以配送人員權(quán)益優(yōu)先的投訴處理機(jī)制;打破配送企業(yè)背后的支付渠道壁壘等;還應(yīng)當(dāng)拓展規(guī)范范圍，以便調(diào)整、規(guī)范線下食品加工環(huán)節(jié)、調(diào)整規(guī)范商戶加盟平臺(tái)環(huán)節(jié)等。

事實(shí)上，多數(shù)外賣(mài)問(wèn)題并非第一次出現(xiàn)，“外賣(mài)送餐員偷吃菜品又吐回”事件不過(guò)是外賣(mài)平臺(tái)眾多問(wèn)題的一個(gè)縮影。

對(duì)于從餐廳廚房到顧客餐桌中重要的配送一環(huán)出現(xiàn)的法律“真空地帶”，快遞物流咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇坦言，從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，目前許多環(huán)節(jié)確實(shí)處于“無(wú)序”狀態(tài)，但是要堵住配送一環(huán)的漏洞不是沒(méi)有辦法。首先，可以給外賣(mài)“加封條”，成本低、效果好。盡管不能保證每一個(gè)人操守都是屬于這個(gè)規(guī)范的，但是要制定一些相關(guān)規(guī)范來(lái)預(yù)防或者防止這些行為現(xiàn)象不斷發(fā)生，把它降低到最低程度。徐勇建議，在每份外賣(mài)最外面包裝加鎖，當(dāng)有他人打開(kāi)時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，鎖破損了，顧客可以拒簽。第二，建立外賣(mài)行業(yè)的征信平臺(tái)，防患于未然。我國(guó)快遞物流行業(yè)已經(jīng)建立了“快遞征信平臺(tái)”，外賣(mài)公司如果加入平臺(tái)，可以把有不良行為的快遞員列入黑名單，不再征用。建立征信平臺(tái)以后，送餐員不良行為或?qū)⒋蟠蠼档汀?/p>

倒逼式的改善是以公眾利益的損害作為代價(jià)的，面對(duì)外賣(mài)垃圾圍城、送餐員素質(zhì)良莠不齊等普遍性行業(yè)問(wèn)題，外賣(mài)平臺(tái)的被動(dòng)應(yīng)對(duì)在不斷消耗著公眾耐心。類(lèi)似事件背后，外賣(mài)平臺(tái)人員招聘和管理規(guī)范、外賣(mài)衛(wèi)生品控、企業(yè)文化建設(shè)等都需要加強(qiáng)。畢竟，外賣(mài)不僅事關(guān)食客的口福，更牽涉著食用者的生命健康安全，唯有多方位做好防范措施、強(qiáng)化監(jiān)管，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)安全、有序發(fā)展，讓消費(fèi)者真正放心。

 (中國(guó)食品報(bào)記者付敖蕾綜合整理自中經(jīng)網(wǎng) 民主與法制時(shí)報(bào))